BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Banyak bermunculan perusahaan di era globalisasi ini membuat
situasi persaingan pasar bisnis semakin ketat. Perusahaan-perusahaan yang ada
berlomba-lomba untuk menarik pelanggan dan membuat strategi agar pelanggan
loyal kepada perusahaannya dengan berbagai cara. Perusahaan juga terus berusaha
untuk menjadi yang terdepan dan lebih berkualitas dibanding para pesaingnya.
Dalam pemasaran produk, kualitas merupakan hal yang esensial. Kualitas produk
atau jasa saja tidak cukup untuk menciptakan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan penyedia produk dan jasa tersebut, tetapi perusahaan harus memiliki
nilai lebih lainnya. Jika beberapa perusahaan di pasar bisnis memiliki kualitas
produk yang standar atau kurang lebih sama, dengan harga produk yang bersaing
dan serupa, maka aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu
perusahaan adalah pada kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan.
Pelayanan kepada pelanggan adalah pelayanan yang mendukung
produk inti suatu perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 2006, hal. 5). Pelayanan
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari produk dan jasa. Saat ini
pelayanan yang berkualitas tidak lagi semata-mata hadiah untuk konsumen dari
produsen atau perusahaan. Konsumen saat ini tidak lagi hanya membutuhkan produk
yang berkualitas dengan harga yang terjangkau oleh mereka, tetapi mereka juga
ingin diperlakukan dan dilayani dengan baik ketika mereka membeli produk suatu
perusahaan.
Menurut Pare (dalam Peter dan Olson, 1999, hal. 2) bahwa saat
ini sebagian perusahaan yang sangat sukses di dunia dapat meraih
keberhasilannya dengan cara merancang organisasinya untuk melayani konsumen dan
tetap dekat dengan mereka. Perusahaan tersebut berkomitmen untuk mengembangkan
produk dan layanan berkualitas serta menjualnya pada tingkat harga yang
memberikan kepuasan bagi konsumen. Komitmen perusahaan tersebut pada akhirnya
bertujuan untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan yaitu
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, ramah,
cepat, dan memberikan kesan menyenangkan pelanggannya. Pelayanan dikatakan
berkualitas jika pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan melebihi apa
yang diharapkan oleh pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan.
Iklim organisasi merupakan persepsi atau pemaknaan dan
interpretasi terhadap pengalaman-pengalaman yang dirasakan karyawan tersebut
selama bekerja di sebuah organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan
lingkungan psikologis dan sosialnya. Individu di organisasinya memberikan
pemaknaan dan penilaian tersebut berdasarkan atas apa yang ia rasakan mengenai
suasana kerja dan dimensi-dimensi di dalam organisasinya yang berhubungan
dengan kesejahteraan mereka. Davis
dan Newstrom (1994, hal. 58) menjelaskan bahwa suasana organisasi yang
dipersepsikan, yang disebut sebagai iklim organisasi, dapat menentukan sejauh
mana individu merasa betah menjadi anggota suatu organisasi dan dapat
mempengaruhi tinggi rendahnya produktivitas dan kualitas hasil kerjanya.
Kualitas hasil kerja salah satunya yaitu kualitas pelayanan.
CV. PRANATA adalah salah satu
perusahaan swasta yang bergerak di bidang Supplier IT Equipment. Menjual barang dan jasa. Barang-barang yang dijual adalah spare part
komputer dan elektronik lainnya yang berkaitan dengan teknologi. Dalam hal ini
CV. PRANATA bersifat sebagai perusahaan yang melayani konsumen serta
client-client yang akan atau telah bekerja sama dengan baik. Sehingga peranan iklim organisasi sangatlah
penting untuk perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk performansi yang
identik dengan perilaku karyawan di perusahaan. Perilaku karyawan tersebut di
perusahaan dapat dipengaruhi oleh iklim organisasi. Iklim organisasi yang
positif terwujud ketika karyawan mempersepsi positif suasana, dimensi-dimensi,
praktek, dan prosedur di tempat kerjanya. Hasilnya yaitu sikap dan perilaku
karyawan yang timbul pun positif dan mendukung ke arah pemberian pelayanan yang
berkualitas. Berdasarkan uraian teori dan fakta yang telah dijabarkan di atas, maka
penulis tertarik untuk membuat makalah dengan judul “Analisis Iklim Organisasi
di Lingkungan Kerja CV. PRANATA”
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut:
- Bagaimana analisis iklim organisasi di CV. PRANATA?
C.
Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini yaitu:
1.
Untuk memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi
Administrasi
2.
Mengetahui analisis iklim organisasi di CV. PRANATA
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A.
Pengertian Iklim Organisasi
Iklim belakangan ini diidentifikasikan sebagai komponen
sistem sosial (Muchinsky, 1993, hal. 363). Iklim merupakan sebuah situasi yang
berhubungan dengan pemikiran, perasaan, dan perilaku anggotanya yang bersifat
temporal dan subyektif (Smither, 1998, hal. 399). Gilmer (1975, hal. 409) menggambarkan
iklim sebagai karakteristik yang membedakan suatu organisasi dengan organisasi
lainnya.
Iklim organisasi didefinisikan oleh Bowditch dan Buono (1997,
hal. 299) sebagai pengukuran yang luas atas harapan-harapan orang-orang tentang
hal-hal yang disukai dalam organisasi yang sedang mereka temui. Iklim
organisasi dapat berfungsi sebagai indikator terpenuhi atau tidaknya
harapan-harapan karyawan tersebut di organisasi. French (1994, hal. 90)
berpendapat bahwa iklim organisasi adalah sesuatu yang dapat diukur, merupakan
kumpulan persepsi dari para anggota organisasinya tentang aspek-aspek di
kehidupan kerjanya yang mempengaruhi motivasi dan perilaku mereka, khususnya
kebudayaan di dalam organisasi, gaya kepemimpinan yang berlaku, tingkatan atau
derajat struktur, dan praktek-praktek serta kebijakan-kebijakan personalia.
Payne dan Pugh (dalam Steers, 1985, hal. 123) mendefinisikan iklim organisasi
sebagai sikap, nilai, norma, dan perasaan yang dimiliki para karyawan
sehubungan dengan organisasi atau perusahaan tempat mereka bekerja.
Ashkanasy et al (2000, hal. 22) mendefinisikan iklim
organisasi sebagai persepsi individu yang berdasarkan pada pola-pola yang
diterima dalam pengalaman-pengalaman dan perilaku-perilaku spesifik individu
dalam suatu organisasi. Iklim organisasi juga merupakan konsep deskriptif yang
berdasarkan pada persepsi lingkungan sosial anggota organisasi (Schneider dan
Synder dalam Jewell dan Siegall, 1989, hal. 378). Steers (1985, hal. 120)
mengatakan bahwa konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau
ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan
organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya.
Menurut Schneider (1990, hal. 384), iklim organisasi
merupakan persepsi karyawan terhadap praktek, prosedur, dan jenis-jenis
perilaku yang diberikan penghargaan dan didukung dalam latar tertentu. Iklim
organisasi dikatakan oleh Bowditch dan Buono (1997, hal. 299) sebagai
lingkungan psikologis tempat orang-orang berinteraksi, lebih berfokus pada
persepsi individual daripada pengalaman aktual anggota organisasi. Steers
(1985, hal. 121) mengatakan bahwa iklim organisasi berhubungan dengan persepsi
karena iklim ini merupakan iklim yang dilihat dan dirasakan oleh para anggota
organisasi dan bukan iklim yang sebenarnya.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas
yaitu yang dimaksud dengan iklim organisasi adalah persepsi individu terhadap
praktek dan prosedur yang berasal dari pengalamannya berinteraksi di lingkungan
organisasinya, dalam hubungannya dengan kesejahteraan mereka dan dapat
mempengaruhi perilakunya di organisasi.
B.
Pendekatan
Iklim Organisasi
James dan Jones dalam Toulson dan Smith (1994:455)
membagi iklim organisasi dalam tiga pendekatan, yaitu:
1.
Multiple measurement – organizational approach
Pendekatan ini memandang bahwa iklim organisasi adalah serangkaian
karakteristik deskriptif dari organisasi yang mempunyai tiga sifat, yaitu:
relatif tetap selama periode tertentu, berbeda antara organisasi satu dengan
organisasi lainnya, serta mempengaruhi perilaku orang yang berada dalam
organisasi tersebut. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi adalah ukuran,
struktur, kompleksitas sistem, gaya
kepemimpinan, dan arah tujuan organisasi.
2.
Perseptual measurement – organizational attribute
approach
Pendekatan ini juga memandang iklim organisasi sebagai atribut
organisasi, tetapi pendekatan ini lebih menekankan penggunaan pengukuran persepsi
daripada pengukuran secara obyektif seperti ukuran dan struktur organisasi.
3.
Perseptual measurement – individual approach
Pendekatan ini memandang iklim sebagai serangkaian ringkasan atau
persepsi global yang mencerminkan sebuah interaksi antara kejadian yang nyata
dalam organisasi dan persepsi terhadap kejadian tersebut. Pendekatan ini
menekankan pada atribut organisasi yang nyata ke sebuah ringkasan dari persepsi
individu. Dengan pendekatan ini, variabel intervensi yang disebabkan oleh
kejadian-kejadian baik yang dialami oleh individu maupun organisasi dapat
mempengaruhi perilaku individu-individu tersebut. Oleh karena itu, iklim
organisasi dapat berlaku sebagai variabel bebas maupun terikat.
C.
Dimensi Iklim
Organisasi
Toulson dan Smith (1994:457) menerangkan dalam
jurnalnya bahwa konsep iklim organisasi pertama kali dikemukakan oleh Litwin
dan Stringer pada tahun 1968. Iklim organisasi oleh Litwin dan Stringer,
dijabarkan atau diukur melalui lima
dimensi, yaitu:
- Tanggung jawab
- Standar atau harapan tentang pekerjaan
- Ganjaran atau reward
- Rasa persaudaraan
- Semangat tim
Pengertian dari masing-masing dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tanggung Jawab
Tanggung jawab yang tinggi akan mendorong karyawan
menyelesaikan kerjanya secara optimal. Individu merasa bahwa masing-masing
anggota organisasi diberikan tanggung jawab pribadi dalam menjalankan tugas
mereka. Mereka merasa mampu membuat keputusan untuk memecahkan masalah yang
berhubungan dengan pekerjaan tanpa meminta bantuan manajer terlebih dahulu.
Keadaan ini membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif.
2.
Standar atau Harapan tentang
Kualitas Pekerjaan
Standar performansi kerja yang tinggi dirasakan penting.
Standar yang ada mendukung ke arah kerja yang menantang. Penekanan pada kerja
yang bagus menunjukkan adanya iklim organisasi yang positif.
3.
Ganjaran atau Reward
Adanya reward menunjukkan perasaan bahwa karyawan
dihargai atas pekerjaannya yang baik, menekankan pada penghargaan yang positif
dibanding pemberian hukuman, dan keadilan yang diterima karyawan atas kebijakan
promosi dan gaji akan membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif.
4. Rasa Persaudaraan
Rasa persaudaraan (warmth) adalah
perasaan terhadap suasana kerja yang bersahabat dan lebih ditekankan pada
kondisi keramahan atau persahabatan dalam kelompok yang informal, serta
hubungan yang baik antar rekan kerja, penekanan pada pengaruh persahabatan dan
kelompok sosial yang informal (Toulson & Smith, 1994:457).
5. Semangat Tim
Semangat kerja tim adalah hal-hal
yang terkait dengan dukungan dan hubungan antar sesama rekan kerja yaitu
perasaan saling menolong antara manajer dan karyawan, lebih ditekankan pada
dukungan yang saling membutuhkan antara atasan dan bawahan (Toulson &
Smith, 1994:457).
D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Iklim Organisasi
Menurut Higgins (1994:477-478)
ada empat prinsip faktor-faktor yang mempengaruhi iklim yaitu:
1.
Manajer/pimpinan
Pada dasarnya setiap tindakan
yang diambil oleh pimpinan atau manajer mempengaruhi iklim dalam beberapa hal,
seperti aturan-aturan, kebijakan-kebijakan, dan prosedur-prosedur organisasi
terutama masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah personalia, distribusi
imbalan, gaya
komunikasi, cara-cara yang digunakan untuk memotivasi, teknik-teknik
dan tindakan pendisiplinan, interaksi antara manajemen dan kelompok, interaksi
antar kelompok, perhatian pada permasalahan yang dimiliki karyawan dari waktu
ke waktu, serta kebutuhan akan kepuasan dan kesejahteraan karyawan.
2.
Tingkah laku karyawan
Tingkah laku karyawan
mempengaruhi iklim melalui kepribadian mereka, terutama kebutuhan mereka dan
tindakan-tindakan yang mereka lakukan untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Komunikasi karyawan memainkan bagian
penting dalam membentuk iklim. Cara seseorang berkomunikasi menentukan tingkat
sukses atau gagalnya hubungan antar manusia.
Berdasarkan gaya normal seseorang dalam hidup atau
mengatur sesuatu, dapat menambahnya menjadi iklim yang positif atau dapat juga
menguranginya menjadi negatif.
3.
Tingkah laku kelompok kerja
Terdapat kebutuhan tertentu pada
kebanyakan orang dalam hal hubungan persahabatan, suatu kebutuhan yang
seringkali dipuaskan oleh kelompok dalam organisasi. Kelompok-kelompok
berkembang dalam organisasi dengan dua cara, yaitu secara formal, utamanya pada
kelompok kerja; dan informal, sebagai kelompok persahabatan atau kesamaan
minat.
4.
Faktor eksternal organisasi
Sejumlah faktor eksternal
organisasi mempengaruhi iklim pada organisasi tersebut. Keadaan ekonomi adalah
faktor utama yang mempengaruhi iklim. Contohnya dalam perekonomian dengan
inflasi yang tinggi, organisasi berada dalam tekanan untuk memberikan
peningkatan keuntungan sekurang-kurangnya sama dengan tingkat inflasi.
Seandainya pemerintah telah menetapkan aturan tentang pemberian upah dan harga
yang dapat membatasi peningkatan keuntungan, karyawan mungkin menjadi tidak
senang dan bisa keluar untuk mendapatkan pekerjaan pada perusahaan lain. Di
lain pihak, ledakan ekonomi dapat mendorong penjualan dan memungkinkan setiap
orang mendapatkan pekerjaan dan peningkatan keuntungan yang besar, sehingga
hasilnya iklim menjadi lebih positif.
BAB III
PEMBAHASAN
A.
Rasa Tanggung Jawab
Sesuai dengan pengertiannya, rasa
tanggung jawab yaitu perasaan menjadi pimpinan bagi diri sendiri, tidak selalu
harus mengecek ulang semua keputusan yang diambil, ketika karyawan mendapat
suatu pekerjaan, karyawan yang bersangkutan mengetahui bahwa itu adalah
pekerjaannya. Maka seperti yang penulis
lihat, bahwasanya rasa tanggung jawab yang dimiliki oelh karyawan CV. PRANATA
sangatlah besar. Karena mereka telah
mampu menyelesaikan pekerjaannya sendiri tanpa bantuan Direktur. Dari awal karyawan itu masuk, karyawan telah
diberikan suatu pelatihan atau training oleh Direktur atau karyawan senior yang
telah menguasai pekerjaan yang ada di perusahaan ini. Sehingga suatu hari
ketika Direktur keluar kota,
karyawan tersebut dapat menyelesaikan pekerjaannya sendiri. Sebagai contoh: mengerjakan servis komputer, laptop, printer,
menangani komplain internet, dll.
B.
Standar atau Harapan tentang Kualitas Pekerjaan
Setiap perusahaan pasti mengharapkan kualitan
pekerjaan yang bagus. Begitu juga dengan
CV. PRANATA. Perusahaan tersebut sangat
mengharapkan kualitas pekerjaan yang bagus pula. Mulai dari system pekerjaan, karyawan sampai
dengan hasil pekerjaan.
C.
Ganjaran atau Reward
Adanya reward menunjukkan perasaan bahwa karyawan
dihargai atas pekerjaannya yang baik, menekankan pada penghargaan yang positif
dibanding pemberian hukuman, dan keadilan yang diterima karyawan atas kebijakan
promosi dan gaji akan membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif.
Demikian juga karyawan CV. PRANATA. Mereka telah mendapatkan Ganjaran atau Reward
atau sering disebut dengan gaji pada setiap bulannya. Selain itu mereka pun sering mendapatkan
bonus ketika ada sebuah proyek atau lembur.
Artinya mereka masih bekerja di luar jam kerja mereka. Sehingga sering kali Direktur memberikan uang
lembur untuk karyawannya.
Karyawan perusahaan ini pun pernah, bahkan sering
dipromosikan untuk menyelesaikan pekerjaan di luar kota.
Contoh: Seorang teknisi, karyawan
CV. PRANATA dipromosikan oleh Direktur untuk melakukan pekerjaan pemasangan
jaringan di Tiom, Lanny Jaya.
Bukan hanya ganjaran atau reward yang positif saja. Tetapi karyawan CV. PRANATA tak jarang mendapatkan reward yang negatif
apabila mereka tidak dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik atau melakukan
kesalahan dalam bekerja.
D.
Rasa Persaudaraan
Menurut data dan informasi yang ada di CV. PRANATA, mayoritas
karyawan perusahaan tersebut berasal dari Provinsi yang sama yaitu Yogyakarta. Masing-masing
karyawan pun memiliki hubungan keluarga dengan pemilik perusahaan, sehingga
dalam dimensi iklim organisasi poin ke empat ini penulis dapat menganalisis
bahwa adanya suasana kerja yang bersahabat dan hubungan yang baik antar rekan
kerja maupun dengan pimpinan. Para karyawan pun saling membantu rekan kerjanya apabila
mengalami kesulitan dalam pekerjaan. Begitu
juga dengan pimpinan. Beliau siap untuk
membantu karyawannya apabila dalam menyelesaikan pekerjaan mengalami
kesulitan.
Semua karyawan CV. PRANATA tinggal di rumah Direktur. Sehingga ketika di luar jam kerja, perusahaan
ini menyebut dirinya sebagai keluarga.
Bukan lagi pimpinan dan karyawan, tetapi dalam hal ini Direktur selalu
menegaskan kepada karyawan bahwa semua yang tinggal di rumahnya sudah dianggap
sebagai keluarga. Beliau juga mampu
bersikap professional. Dimana ketika
pada jam kerja pembicaraan atau komunikasi yang berjalan adalah masalah
pekerjaan dan ketika berada di luar jam kerja maka topic pembicaraan pun
berbeda. Bukan lagi masalah
pekerjaan. Disitulah rasa persaudaraan
antar rekan kerja maupun pimpinan.
E.
Semangat Tim
Sesuai dengan pengertian semangat
tim pada Landasan Teori di atas, yaitu hal-hal yang terkait dengan dukungan dan
hubungan antar sesama rekan kerja yaitu perasaan saling menolong antara manajer
dan karyawan, lebih ditekankan pada dukungan yang saling membutuhkan antara
atasan dan bawahan (Toulson & Smith, 1994:457). Berbicara masalah semangat tim, maka sangat
erat kaitannya dengan rasa persaudaraan.
Semangat tim yang ada di CV. PRANATA adalah adanya perasaan saling
tolong menolong. Sebagai contoh: Ketika salah
satu Teknisi sedang keluar untuk mengatasi internet di berbagai rumah/kantor-kantor
dan ia masih meninggalkan pekerjaan yang belum terselesaikan, maka karyawan
yang lain bisa membantu menyelesaikan pekerjaan tersebut mengingat konsumen
telah menentukan waktu kapan servisannya (komputer, laptop, printer, dll) akan
diambil. Sehingga prinsip dari pada
perusahaan ini pun selalu ditanamkan. Yaitu mengupayakan yang terbaik untuk
konsumen.
BAB IV
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Iklim organisasi adalah persepsi individu terhadap
praktek dan prosedur yang berasal dari pengalamannya berinteraksi di lingkungan
organisasinya, dalam hubungannya dengan kesejahteraan mereka dan dapat
mempengaruhi perilakunya di organisasi.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk performansi yang
identik dengan perilaku karyawan di perusahaan. Perilaku karyawan tersebut di
perusahaan dapat dipengaruhi oleh iklim organisasi. Iklim organisasi yang
positif terwujud ketika karyawan mempersepsi positif suasana, dimensi-dimensi,
praktek, dan prosedur di tempat kerjanya. Hasilnya yaitu sikap dan perilaku
karyawan yang timbul pun positif dan mendukung ke arah pemberian pelayanan yang
berkualitas.
Berdasarkan analisis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
iklim organisasi memiliki
sumbangan efektif terhadap kualitas pelayanan sebesar sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam analisis
ini.
B.
Saran
1.
Bagi Karyawan
Dilihat dari hasil kualitas, sebaiknya karyawan harus
lebih konsisten dan disiplin lagi dalam menjalankan standar kualitas pelayanan
yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk perbaikan iklim organisasi,
sebaiknya untuk Direktur sebisa mungkin mewujudkan iklim oragnisasi yang
positif atau menyenangkan karyawannya.
- Bagi Perusahaan
Tim manajemen sebagai tim pelaksana perusahaan sebaiknya
menciptakan praktek-praktek kerja dan situasi kerja yang kondusif dan
menyenangkan karyawannya. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk mewujudkan
iklim organisasi tersebut yaitu memberikan kesempatan kepada karyawan untuk
lebih maju, naik jabatan, dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan di
perusahaan. Perusahaan sebaiknya meninjau dan meningkatkan kesejahteraan
karyawan. Pelaksanaan usaha-usaha tersebut akan membuat karyawan merasa
bahwa perusahaan memperlakukan mereka dengan baik dan memenuhi kebutuhan mereka
sehingga tercipta iklim organisasi yang positif. Untuk peningkatan kualitas
pelayanan, tim manajemen dapat menyelenggarakan kompetisi pelayanan, yaitu
karyawan yang memberikan pelayanan terbaik dan konsisten menjalankan Six
Steps Service akan diberikan reward. Kompetisi tersebut dapat
membuat karyawan termotivasi untuk terus-menerus memberikan pelayanan yang
berkualitas tinggi kepada pelanggan dan pada akhirnya akan terbiasa untuk
konsisten menjalankan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan
perusahaan.
DAFTAR
PUSTAKA
Adya, B.,
& Atep. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Armistead, C.
G., & Clark, G. 1996. Customer Service and Support: Layanan dan Dukungan
kepada Pelanggan, Penerapan Strategi yang Efektif. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Ashkanasy, N.M., Wilderom, C.P.M., & Peterson,
M.F. 2000. Handbook of Organizational Climate. California: Sage.
Bienstock,
C.C., DeMoranville, C.W., & Smith, R.K. 2003. Organizations Citizenship
Behavior and Service Quality. Journal of Services Marketing, 7(4),
357-378.
Bowditch, J.
L., & Buono, A. F. 1997. A Primer on Organizational Behavior. Fourth
Edition. New York:
John Willey & Sons.
Brown, S. P.,
& Leigh, T. W. 1996. A New Look at Psychological Climate and Its
Relationship to Job Involvement, Effort, and Performance. Journal of Applied
Psychology, 81(4), 358-368.
Coulter, K.
S., & Coulter, R. A. 2002. Determinants of Trust In A Service Provider: The
Moderating Role of Length of Relationship. Journal of Services Marketing,16(1),
35-50.
Davis, K.,
& Newstrom. 1994. Perilaku Dalam Organisasi. Alih Bahasa: Agus
Dharma. Jilid Satu. Jakarta:
Erlangga.
